网易互客是网易智慧企业旗下的赋能销售获客转化的一站式SCRM平台，其初衷是让销售更好地通过互动赢得客户。

上海星橙网络在今年3月份成为网易互客最早的一批经销商，创始人王文凯，旗下销售杨风是当之无愧的Top Sales，就行业洞见、销售打法有颇多见解，且看分享。

▾ 正文

CRM从90年代就开始在美国流行，全球市场容量已经超过400亿美金，其中，Salesforce遥遥领先，市场份额近20%。

而在国内，CRM市场规模甚至不足20亿元，且尚无一线头部品牌。

那么，潜在市场呢？

中国企业总数破4000万家——在新冠的冲击下，千千万万的中小企业土崩瓦解，化成时代的一粒微尘，CRM市场也似有「下行之势」。

事情的背面是，疫情让企业开始重视“数字化转型”。

随着拐点的来临，如同春风过境，千千万万家中小企业又悄然「复苏」，而他们做的第一件事就是去“上一个CRM系统”。

“CRM市场或将迎来企业用户诉求集中释放的红利期”，这是杨风对行业的判断。

钻 进 去

CRM产品很需要“吃”行业：

你不仅需要熟悉产品，还需要熟悉客户的行业。销售向客户输出的是，针对其业务场景的解决方案，而不是对产品功能进行「背书」。

星橙走的是，先钻进去，再扩开来的路。先吃透一个行业，做好那个行业的标杆客户，而后，客户资源会慢慢地围聚到你身边。

互客适合什么样的行业？

只要是需要与客户做交流交互的，想要管理销售的，都有需求。再具象一点，根据经验，现在的互客主要匹配「50人以下的销售团队规模」的企业。

根据这个「用户画像」，去积累的客户池子里探寻可发展的用户群体，塑造客户案例。

做前几个案例，虽然也是在「卖产品」，但更是学习与积累的过程。

星橙目前主打的行业主要包括教育、企业服务、零售、工业，正在尝试突围「律师行业」。

杨风谈成了一单机器人行业的标杆客户后，进行了持续地跟进：

“我在他们公司有一个工位，每个月都会去一两趟，参加高管会议，用系统中的销售数据进行分析，参与他们的日常工作，并且跟着做复盘，最后进行销售目标与激励政策的调节、制定”。

这个过程有些缓慢，也有一点繁琐，但在持续服务的过程中，她对工业客户的业务场景极其熟悉，对其痛点亦如数家珍：周期长、员工分散、应急管理很难。

站在局外观花，总是模模糊糊看不真切，纸上谈兵没有用，你需要先啃下一两根硬骨头，而后，行业痛点将了然于胸。

扩 开 来

依靠标杆客户的口碑与经历，杨风很快得到相关行业内广泛的信任：

“A属于行业的综合体，同行会在他们的网站上找线索，拿A来说的话，整个行业都知道”。

这份经验被她持续地复用。打蛇击七寸，今年9月，她又签下一家即将上市的工业客户，“他们马上要上市了，可以给我们做宣传”。

客户是资源，杨风深谙此道。

这不仅仅带给销售对行业的“洞悉”，打下坚实的口碑，背后还连带着一大批客户资源——「转介绍」。

比之建立在利益之上的销售，人们更信任自己的朋友。

人还很喜欢「模仿」：当周围的公司都在购买某种产品时，身处其中的人也会被影响，至少会主动地去了解一下。

杨风着重提到了二三线城市。

“他们的理念与一线城市相差无几：一方面，二三线城市有很多人是一线城市退下去的；另一方面，他们身边开始逐渐有人用CRM产品了，比如，A公司用手机打电话很容易被封号的话，就会去问同行，问朋友，很快别人在用的CRM产品就会传到他耳朵里去”。

——或许出人意料，二三线城市需要花费的教育成本并不高，并且由于更小的圈子，更重的人情味，和更少的竞品，转介绍的效果更好：一个客户能带来一连串客户。

给自己打上标签

CRM为客户打上标签，与之相似，每个销售也都会被客户打上标签，比如「这个人一定会赚我钱」，又或者「他不会占什么便宜」。

星橙给自己打上的标签永远是「为客户着想」，这一点王文凯反复提及，选择杨风也是基于这样的考量。

“我们很像，她非常能体谅客户，甚至愿意为了客户和公司起争执”，和用户站在同一个角度看问题，唯有如此，才能真正地、深刻地了解对方的痛点。

不是为了把产品卖出去，而是真诚地认为你需要这个产品，希望帮客户解决问题。

即使有一些客户咨询的产品，星橙并不售卖，也会热情地给出建议，帮忙查找信息“或许XX产品更适合你”。

王文凯回忆起刚刚入行的那一年，曾经陪同一个老销售去了一家整形医院见客户，收了支票准备走，但是客户还有一些问题，老销售教得心不在焉，他却很主动热情地帮忙解答，给那位客户留下了一个好印象。

——这并没有什么利益相关。但半年后，老销售离职，这个客户就顺理成章地被王文凯衔接了。

标签不是随意打下的，无数个这样的细微的举措缓慢地建构起一个人在客户心中的形象：「真诚」「不唯利是图」「充分为客户着想」...... 谁会不喜欢和这样的人做买卖呢？

此外，杨风还给自己打上了「专家」的标签，“我最低把自己放在老板或者老板的朋友这样的位置上”，更多的时候，她是咨询专家。

“工业客户的管理人员年纪比较大，对CRM的使用和数据分析不敏感，签约的核心是我能提供他们欠缺的数据分析能力”，杨风把一种全新的管理方式介绍给客户，并提供销售战略上的指导。

在客户面前呈现的是这样一个形象“我比客户更了解CRM在你们行业的使用情景”。

这是多年经验中积攒下来的一个个行业解决方案决定的：需要明晰行业共有的痛点，结合特定公司的问题，再把互客的产品结合进对方的业务场景里去，梳理「解决问题」的逻辑关系，一步一步如何达到目的。

#真诚 #专业 是星橙和杨风给自己打上的标签。

服务好每一个客户是基本，提供别的销售不能提供的专业能力是凸显的价值，获得客户从人品到能力的全面认可，这是「转介绍」的基础。

“如果只会把产品卖给别人，不能带来实际收益的话，他不会帮你转介绍客户的。”

数据让一切变得透明

不是所有一线销售都能具备「销售管理」的能力，或者说，让一线销售达到甚至超越管理层的能力，这是一件不可思议的事情。

杨风做到了，言辞之间还带着一股浓厚的「数据信仰」，是「数据」将她救出「假装努力」的泥沼。

“曾经有一段时间业绩很差，但我每天都很努力，一个月拜访了30家客户，仅仅只成单了1家，那时候我以为是自己的运气不够好，我是运气绝缘体”。

「销售成单得靠天」这也是她曾经的想法。

当时的主管教她怎么看自己的销售漏斗，花了很多时间去剖析数据。

“拜访量是30家，按照我以往的转化率来计算，30家客户至少能成交10家，但实际上是1/10。”

问题出在哪里？

“我们往前看，当量达到的时候，去看质，把上一层漏斗每一个客户都拖出来，看他们的意向度有多强，最后发现意向度非常低，20%都不到——一层层算下来，达不到业绩是必然。”

有些销售真的很累，也很努力，但做的很多事情只是自我欺骗与自我安慰：我见了很多客户，就意味着能够多签一些单子，实际上并非如此。

数据像一台X光机器，任何虚假的东西都逃不过它的透视，它将无用的努力剥脱得一干二净，让你直面真相。

「我不再相信销售是靠运气的了」，“运气绝缘体”杨风做到了销冠就是最好的佐证。 

这种“不断通过销售漏斗做剖析，再进一步修正”的工作方式让杨风能够更透彻，也更诚实地面对自己，也没办法偷懒了：

“因为我知道今天偷一天懒，会导致月底业绩下滑多少，这一切都可以预测”。

剖析个体，也可以用来剖析组织。她用数据把互客卖出去，也用数据做好了“售后工作”。

如果客户购买了互客却没有带来预期的业绩提升，可以用互客的销售漏斗做复盘：

“我会一层层地剖析，哪一个环节没有用好？没有用好的原因是什么？为什么员工不喜欢用？这是公司的问题，是传达的问题，还是系统的问题？”

数据是不会说谎的，它能让我们寻找到问题的根源，然后解决它。

平    衡

CRM是个挺特别的东西：老板用它来管理销售，销售用它来管理客户。

这里会出现分歧和矛盾：便于管理销售的，未必会受到销售的喜爱，而一旦一线销售拒绝往里头输入信息，销售管理便无从谈起。

每个人看问题的视角和立场是不同的，你需要找到一个点使其达成微妙的平衡。

杨风非常注重“分角色沟通”：

在决策层，对老板聊销售管理，聊客户流失，聊管理效率，聊带来的收益......

而到了执行侧，就要侧重使用互客的便捷性：

原先使用手机拨号的销售一定会觉得互客的一键拨号非常简单；

但凡你苦恼于如何了解客户意愿，就会觉得互客的「客户旅程」与「客户雷达」的设计有多精妙......

“卖出互客后我会亲自去一趟，教一线销售怎么去配置、使用好互客”。

主动引导销售去关注亮点，使他们认同做好信息搜集、录入资料这些工作本身能够帮助自己提升销售效率，而不是「被监控」。

除了销售侧的传达教育之外，网易互客产品侧也一直很重视一线销售的使用体验：致力于打造足够轻巧便捷的CRM系统，它是提升销售效率的工具，不是增加工作量的负担。

结  语

“持续努力，才不会错过机遇。”

你能在星橙身上感受到「远见」或是「积累」的力量：

譬如，花很多时间和精力去维护老客户，“如果新客户和老客户同时来询的话，我一定先回答老客户”；

譬如，把有限的精力集中投入到个别标杆客户上；

譬如，非常重视客户的利益，提供一切力所能及的帮助。

这些细微的举措带来了什么呢？

曾经积累下的一批律师客户资源，到今天正好贴合互客的使用场景，这是星橙独有的优势与机会；

长期跟进的教育、企业服务、工业客户，稳固的客户关系与优良口碑，带来大量的新客户、高复购率......

它们像是一枚枚播种在地里的种子，不是每一粒种子都会发芽结果。

但如果播下了足够多的种子，在时间的长河里，总会有一些曾经细小的举措带来机遇，它们破土而出，且看你如何把握。

做个长期主义者，是星橙与网易互客共同的信仰：重视客户体验，持续不断地完善产品，等到市场足够成熟的时候，摘下果子。